Фото: Пресс-служба Национальной гвардии РК

В нашей рубрике «Социум (социология для военных)» пятая статья посвящена искусству слышать и слушать. Чтобы общение между людьми на службе и в семье было на высоте, необходимо уметь понимать людей, а значит, владеть навыком активного слушания. Если хотите этому научиться , тогда читайте дальше.

Скажи-ка дядя …

Забегая вперед, вдруг Вам неохота читать до конца наше «сочинение», скажу – бывает два основных вида слушания. Начнём с неправильного. Это пассивное слушание. Пример из Вашей же службы. Молодой лейтенант заходит к начальнику в кабинет: «Господин, майор, я не смог выполнить Ваше задание, потому что было то-то и так-то …». «Хозяин кабинета» то смотрит в свой компьютер (что он делает, не видно), что-то набирая на клавиатуре, то глядит в свой смартфон, то отвечает на звонок городского телефона, но при этом продолжает якобы внимательно слушать юношу. Когда тот закончил «выступление», слушатель смотрит на него и пытается вспомнить, о чём же шла речь. Память капризничает. Тогда важный человек подводит итоги: «Все ясно. Разберемся. Вы свободны». Ну, что знакомая ситуация? Как говорил Каруд Себлабович: «Я понял, что ничего не понял, но я Вас услышал».

А нам всем необходимо правильное слушание. Это активное слушание. Приведем пример. Лейтенант, увидев и как положено поприветствовав майора, продолжает диалог: «Разрешите обратиться, нужен Ваш совет по одной теме …». Старший офицер, внимательно слушает собеседника, иногда кивает головой, добавляет краткие реплики и в конце монолога задает уточняющие вопросы. Разговор завершается полезными советами и добрыми пожеланиями решить наболевший вопрос. Вам повезло, если такое активное слушание присутствует в Вашей служебной и семейной жизни.

Ну, а теперь подробней рассмотрим важную тему.

Так в чем проблема?

А в том, что вроде бы все знают, что положительные отношения на работе и дома строятся на основе хорошего общения. Даже дети должны знать, что разговор с другим человеком не получится, если Вы, дорогой читатель не умеете слушать собеседника. И здесь не обойтись без разума и эмоционального интеллекта.

Многим «гениям» кажется, что устный диалог – дело простое. В реальности немногие умеют по-настоящему эффективно общаться. Не верите? Тогда откуда такая фраза: «Начальник меня не услышал, бесполезно ему что-то доказывать». Или такая фраза: «Господа, сколько можно вам повторять одно и то же, здесь кто-нибудь меня слышит?». Или в Вашем коллективе (взвод, рота, штаб, управление) абсолютно все друг друга слушают и слышат?

Увы, часто встречается такая ситуация, когда рассказчик о чем-то говорит, а слушатели вроде бы его слушают, но не слышат. В эти минуты они мыслями находятся совершенно в другом месте. Поймать таких «гуманоидов» очень просто. Спросите их: «Так, уважаемый, о чём я сейчас рассказывал?», и тот, кто не слушал, потеряется в ответе. А если Вас не слушают, тогда зачем что-то говорить? Чтобы избежать такую неприятность, надо освоить один из самых главных навыков в общении – умение слушать. Иначе не будет коммуникации.

Что об этом говорят великие

О сложности вышеназванного навыка говорили многие известные мыслители, учёные, писатели. Так, известный писатель Эрнст Хемингуэй подчеркивал, что слушать по-настоящему – значит полностью погружаться в речь другого, однако часто люди лишь ждут паузу, чтобы вставить своё мнение. А ведь он прав. Вспомните, ведь в Вашем окружении обязательно есть такой умник, который ждёт секунду тишины, чтобы вставить свои «пять тенге». Как правило, у них такие фразы: «А вот у меня …», «Я же говорил, а теперь послушайте меня …», «А со мной был похожий случай …». И как только, образно говоря, микрофон попадает к такому горе-слушателю, то Вы в капкане – пауза для Вас наступит не скоро.

Как говорят мудрецы, если ты из-за своих бесконечных мыслей не слышишь пение птиц, шелест листвы и речь своего попутчика, то зачем тебе уши. Ты должен научиться отключать свой ум и слышать, как звенит каждая капля дождя и о чём думает твой друг.

Откуда корни «глухоты»?

Многие учёные видят главную причину в том, что у обычного человека умение слушать сводится к простой тишине. Смотрит на тебя такой «гений» и всем видом показывает: «Но я же молчу». Но это лишь пассивное молчание. У него нет навыка активного слушания, который надо срочно приобретать, иначе все будут считать Вас неприятным собеседником.

Обратимся к науке. Интересную статистику приводит ирландский международный тренер, наставник по карьере, консультант Шарли Суордс, опираясь на научные исследования. Оказывается, люди тратят 70–80% своего времени на общение, и только половину этого времени посвящают слушанию. Наши уши атакуют 20-30 тысяч слов в течение суток. Среднее количество слов, которые Вы можете прослушать в минуту, составляет около 450. Большинство людей обычно запоминают только 17–25% того, что они слышат.

Такие цифры, конечно, могут огорчить. Но Вас «добьет» ещё одна цифра. Прослушивание нытья или жалоб в течение всего лишь тридцати минут может привести к повреждению той части мозга, которая отвечает за навыки решения проблем. Поэтому не надо долго слушать тех, кто эмоционирует.

Ещё один вывод от Шарли. Если среднестатистический гражданин спит восемь часов, то остальное время он находится в зоне множества диалогов: с самим собой, с семьей, с сослуживцами и т. д. Здесь самая большая угроза – болтуны, которые пустыми разговорами отнимают у Вас самое дорогое – Ваше время. Самое главное – Вы сами не должны быть таким болтуном. А во-вторых, избегайте многоговорящих, если есть такая возможность. Больше слушайте, чем говорите.

А можно ли исправить «глухоту»?

Возникает вопрос: если современный человек с детства ладит с телефоном лучше, чем с людьми, можно ли это исправить? Социологи и психологи считают, что проблема вполне решаема. Это не поиск эликсира вечной молодости и волшебного способа разбогатеть. Это всего лишь работа над собой, над своей «глухотой» и ленью.

Для начала Вы должны признаться самим себе, что нелегко правильно слышать и слушать, и надо начать шагать в этом исправительном направлении. Общение похоже на музыкальное искусство – надо научиться ловить «музыку» другого человека.

Как говорят эксперты, у людей четыре типа слушания:

• Эмпатическое слушание, когда слушаете, чтобы понять. Вы вникаете в ситуации, когда слушаете того, кто рассказывает личную историю. При таком типе слушания Вы сосредотачиваете своё внимание на другом человеке, а не на себе.
• Благодарное слушание, когда слушаете для удовольствия. К этой категории также относятся концерты, стендапы, выступления мотивационных ораторов и богослужение.
• Комплексное слушание, когда слушаете, чтобы узнать что-то новое, например, подкаст, новости, слухи и т.д.
• Критическое слушание, когда слушаете, чтобы сформировать мнение о том, что сказал кто-то другой. Этот тип слушания возникает, когда спорите с кем-то или слушаете продавца или даже начальника.

Слушание и эмпатия

Но нам в первую очередь нужно эмпатическое слушание. Первым его глубоко разобрал американский психолог Карл Роджерс. Он считал, что во время беседы необходимо ставить себя на место говорящего человека и сконцентрироваться на передаваемой информации. Если Вы будете это делать постоянно, то Ваши когнитивные (новые знания) и эмпатические (сопереживание) способности станут сильнее.

Главный метод эмпатического слушания – активное слушание. Оно помогает установить эффективный диалог, в котором слушатель может правильно понять и усвоить все содержание, высказываемое говорящим. Как сказал Роджерс: «Мы слушаем не только ушами, но и глазами, разумом, сердцем и воображением».

Активное слушание помогает: 1) налаживать крепкие отношения; 2) глубже понимать своих друзей и коллег; 3) развивать собственное чувство сочувствия. Но помните, что мы часто не усваиваем информацию, высказанную собеседником, потому что: 1) её было слишком много; 2) она была не структурирована (рассказ шел как попало; 3) мы не концентрировались на словах собеседниках («витали в облаках»). Иногда нам сложно проанализировать и интерпретировать то, что было сказано («примерить на себя»).

С вышеназванными явлениями следует бороться, иначе попадете в категорию бездушных «глухарей». И помните, что активное слушание особенно необходимо во время службы в процессе общения с руководством и с подчинёнными.

Психологи справедливо утверждают, что навык активного слушания надо развивать каждый день. Ибо изначально многие из нас выросли эгоистами. Доказательство – многим нравится больше говорить, чем слушать. Разговоры о себе доставляют удовольствие. Поэтому в определенной степени нормально, что мы предпочитаем слушать себя, а не других.

Многие граждане до сих пор считают, выражаясь языком молодежи, чтобы собрать побольше лайков, надо больше говорить, чем слушать. Но в реальности, чтобы понравиться кому-то, надо им интересоваться, а значит, надо его слушать. Вы в курсе, что исследование немецких учёных показало, что люди, которые больше говорят о себе, чаще страдают от депрессии?

Терапевты также считают, что люди, которые слишком много говорят, часто делают это потому, что не могут терпеть эмоции. А эмоции эти рождаются, когда они слушают другого человека. Не случайно некоторые «нарциссы» просто помешаны на победах в спорах – такие вообще слышат только самих себя.

Ну, а теперь давайте разберем активное слушание по полочкам.

Элементы

• Первый элемент правильного слушания – это внимание. Надо суметь сконцентрироваться на информации от собеседника и даже понять то, что он не высказал, но имел ввиду.
• Второй элемент – объективность. Слушайте без предубеждений и фильтров. Уважайте чужое мнение и воспринимайте его холодно и со стороны, а не через эмоции и стереотипы.
• Третий элемент – сочувствие. Стремитесь не просто понять собеседника своим умом, но и сердцем. Не экономьте на эмпатии, не будьте «сухарём». От сочувствия никто ещё не умирал.
• Четвертый элемент – готовность пойти навстречу. Ваша доброта «заставит» людей делиться ценной информацией, а значит, беседа удалась.

Господа военнослужащие, ещё раз запомните, что активное слушание – один из лучших способов развития межличностных отношений и установления более тесных связей, особенно на службе и в семье!

Активное слушание поможет лично Вам: 1) наладить общение; 2) продвигать сотрудничество; 3) понимать людей; 4) подключаться к задаче на более детальном уровне; 5) укрепить доверие; 6) улучшить результаты совместной работы; 7) трудиться вместе без стресса и разногласий; 8) уменьшить организационные конфликты; 9) стимулировать командную работу; 10) усваивать больше ценной и актуальной информации. И это неполный список.

Ну, а теперь долгожданные рекомендации.

Полезные советы

Самое главное, запомните, что активное слушание – это мягкий навык. Его надо развивать ежедневно. В первую очередь Вы должны считывать вербальные (слова), так и невербальные сигналы (позы тела, выражение лица, улыбка, тон) собеседника. Кстати, вербальные сигналы – это не только те слова, что мы подбираем, но и способность задавать вопросы, перефразировать и подводить итоги, чтобы выразить сочувствие.

Во-вторых, не перебивайте рассказчика. Конечно, иногда очень-очень хочется в ходе разговора вмешаться и внести свои собственные идеи или развить мысль, которой только что поделился другой. Частое перебивание означает неуважение. Просто запомните свою мысль, а потом её выскажите, когда в беседе наступит пауза.

В-третьих, слушайте, не вынося быстрых и поверхностных (без анализа) суждений. Если Вы постоянно читаете нотации тем, кто ниже Вас по возрасту, званию, должности, то это значит, что Вы навязчиво указываете собеседнику на его низкий статус. Но он же и так об этом знает. Задайте себе вопрос: «А если Вас постоянно будут воспитывать нудно и долго, то Вам это понравится?». Чтобы активно слушать, просто сосредоточьтесь на том, что Вам говорят, и Вы сможете лучше понять этого человека. Таким образом, другой человек почувствует себя услышанным, а не просто обсуждаемым субъектом. Ощущение того, что Вас услышали, – отличное начало любого общения.

В-четвертых, перефразируйте ключевые фразы собеседника и подведите итоги в конце беседы. Пересказ помогает убедиться, что Вы поняли, что пытался выразить другой человек. Если Вы ошиблись в пересказе, то рассказчик Вам это более подробно и убедительно разъяснит. Перефразируя и резюмируя без ненужных добавок, Вы наглядно показываете, что Вы очень внимательно слушали человека. А это ему и нужно больше всего. Собственные комментарии добавляйте редко, по необходимости. Можете попросить у собеседника более подробную информацию по теме разговора, и тогда Вы точно докажите, что диалог между Вами интересен и полезен.

В-пятых, демонстрируйте позитивное невербальное поведение. Используйте мимику и пантомимику: жесты и позы. Не скрещивайте руки на груди, не отводите их за спину, не прячьте их в карманы. Руки держите перед собой или вдоль тела. Если уместно в беседе, можете улыбаться и кивать головой. Если общение идёт с помощью видеозвонка в WhatsApp или в других видах виртуальной связи, то не делайте параллельно другие дела и не отрывайтесь от экрана. Вместо этого оставьте видео включенным и сосредоточьте своё внимание на том, кто говорит, чтобы показать, что Вы действительно участвуете в беседе.

В-шестых, задавайте конкретные вопросы. Как только человек закончит выражать свою идею, покажите свою заинтересованность, спросив о деталях темы. Вопросы могут быть такие: «Расскажите мне более подробно по этому вопросу»; «И что Вы почувствовали?»; «Что заставило Вас выбрать этот вариант?»; «Чем я могу помочь?» и т.д. Не превращайте вопросы в суждения. Например, вместо «Ну и зачем Вам это?» спросите: «Что побудило Вас это сделать?». Вместо «Что за ерунда» спросите: «Я не совсем Вас понял, можно ещё раз пояснить».

В-седьмых, избегайте отвлекающих факторов во время разговора. Отодвиньте от себя гаджеты (слушатель, смотрящий одновременно на рассказчика и на экран своего смартфона – это явно не воспитанный человек), «отрубите» соцсети, не тискайте предметы в руках и пока идёт разговор, не отвечайте на звонки. Поэтому обычно начальник, перед проведением совещания требует от коллектива отключить телефоны. А если это очень срочный и важный звонок? Извинитесь перед собеседником и скажите абоненту, что Вы перезвоните.

В-восьмых, поощряйте собеседника продолжать говорить и выражать свои мысли. Для этого применяйте слова и короткие фразы, которые покажут Вашу заинтересованность в беседе. Например, можно говорить: «правда», «хорошо», «конечно», «разумеется» и другие слова по ситуации. Кивайте, улыбайтесь, как мы уже говорили выше. Проявляйте интерес глазами.

Как говорят психологи, слушание – это не «умирание» в позе памятника, а интересная игра или даже парный словесно-мыслительный танец.

Таким образом

Закончим словами профессора Николая Козлова, который в своём видеокурсе «Искусство умного общения» подчеркнул, что «слушать» и «слышать» – два близких, но по сути разных умения. Умение слушать – это умение слушать так, чтобы собеседник рассказывал Вам открыто и с удовольствием. Умение слышать – это умение слышать именно собеседника, а не свои всякие мысли по поводу сказанного им. Слышать именно то, что сказано, суть сказанного. Слышать – это процесс, в ходе которого мы стремимся понять и запомнить услышанное. Это процесс, при котором человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам.

Так, что уважаемые читатели нашей газеты, учитесь слушать и слышать! Умение это делать пригодится Вам в службе и в семье.

Подполковник запаса Алтай Сиырбаев

Нацгвардия РК социология общение