Городской центр мониторинга и оперативного реагирования iKомек появился в рамках транс­формации столичного акимата в конце 2017 года. Тогда он объединил дежурную службу 109, контакт-центр и команду мониторинга видеонаблюдения. А с прошлого года в iKомек вошел и проектный офис городского акимата.

Приём обращений горожан, координация работы коммунальных и оперативных служб во время инцидентов, выстраивание политики превентивных мер, а также оперативный контроль над ситуацией в городе в режиме «здесь и сейчас» – главные задачи этой уникальной службы. Все эти функции обеспечивают сотрудники единого контакт-цент­ра 109, созданного по аналогии с американской не экстренной службой 311, и Ситуационного центра, куда интегрированы городские камеры видеонаблюдения, системы пожаротушения и мониторинга IoT-решений.

И если Ситуационный центр – несколько закрытая структура (правонарушителям лучше не знать всех тонкостей его работы), то туда, где круглосуточно принимают тысячи телефонных звонков, нас пригласили без проб­лем. Примечательно, что 90% операторов контакт-цент­ра – женщины. С ними-то мы и поговорили накануне праздника 8 Марта.

Но для начала ещё немного цифр. В год служба 109 конт­ролирует разрешение порядка 300 тыс. различных ситуаций. Операторы знают ответы на более чем 3 тыс. вопросов. Ежедневно в iKомек поступает в среднем от 5 до 10 тыс. обращений, но доходило и до 30 000! Всего за 2023 год зафиксировано 2,2 млн обращений, а с начала 2024-го – уже более 500 тыс.

– Самый большой наплыв звонков был во время пандемии, когда мы перешли в режим карантина. Помимо консультаций, приходилось даже оказывать психологическую помощь, потому что многие были в панике. В целом количество и характер звонков зависят от сезонности. Например, зимой много обращений по отмене занятий, гололеду, закрытию трасс, уборке снега. Загруженными, как правило, также бывают начало недели и дни сильных морозов. Ну, а базовые вопросы, которые находятся в топе круглый год, касаются здравоохранения и общественного транспорта, – рассказывает директор контакт-центра 109 Асель Омирзак.

Асель здесь работает уже 12 лет, два последних года – в качестве руководителя. Большой опыт чувствуется сразу же: чёткие, поставленные фразы, хорошая дикция, уверенное владение ситуацией. Без этих профессиональных качеств здесь просто не выжить.

– Работа оператора на первый взгляд простая – отвечать на звонки. Но на самом деле это очень сложно. Направлений много, и наши операторы – универсальные, в этом и есть отличие контакт-центра Астаны от других подобных служб, – делится Асель.

В небольшом помещении работают несколько десятков человек. Но неимоверного шума из-за того, что все говорят одно­временно, вопреки ожиданиям, нет. Каждый оператор отделен от коллеги-соседа невысокой перегородкой. На рабочем столе – монитор компьютера, а то и два. Ещё один важный инструмент для работы – наушники с микрофоном.

Контакт-центр работает кругло­суточно, по 40–45 операторов в день и 15–20 ночью. Есть три режима работы: сутки на смене – трое дома, 2⁄2 и стандартный с 8 утра до 5 вечера.

Операторы проходят строгий отбор в несколько этапов собеседования и двухнедельное обучение по специальной методике. И только после стажировки и успешного тестирования допускаются к работе.

Возраст абсолютно разный – от 25 лет и выше. Среднего специального образования достаточно, но обязательно учитываются тембр голоса, дикция, владение казахским и русским языками, а также стрессоустойчивость.

О последнем качестве я решила поговорить отдельно, так как не раз слышала, в каком настроении люди звонят на 109. Зачастую они начинают кричать уже в самом начале разговора, выливая всю злобу и агрессию на ни в чем не повинного оператора.

– У нас в штате есть психолог, который проверяет, готов ли эмоционально кандидат к такой работе. Кроме того, психолог проводит специальные тренинги для операторов о том, как не задерживать линию, вежливо, но быстро закрыть непродуктивный разговор, – делится руководитель службы. – Редко, но бывают случаи, когда операторы просто не выдерживают, теряют самоконтроль. Абонент может довести до слез своими требованиями. И тогда наши сотрудницы инкогнито могут обратиться за помощью к психологу. Конечно, нервные срывы случаются далеко не каждый день, для этого мы и ведём тщательный отбор.

Оказывается, в контакт-центре две линии: на первой принимают звонки, которые можно закрыть самостоятельно, вторая предназначена для отработки поступивших обращений с исполнителями. На сегодняшний день более 80% обращений жителей в iKомек закрываются с первого звонка.

Операторы предоставляют консультации по всем вопросам жизнеобеспечения города и работе со всеми коммунальными службами, то есть дают ответ без переключения на кого-либо. Таким образом, проблема «коммунальная служба, до которой невозможно дозвониться» в Астане решена.

Для максимального удобства создано несколько способов подачи обращения и отслеживания статуса исполнения. Львиная доля поступает по бесплатному номеру 109, но есть ещё Telegram-бот, сайт astana.gov.kz, мобильное приложение iKомек109, странички в Facebook и Instagram, адрес [email protected].

В мобильном приложении можно отслеживать уведомления о важных критичных инцидентах и ЧС, там же отображается сводка пошаговых действий городских служб. Активно используют приложение сотрудники акимата, чтобы реагировать на обращения, даже не находясь на рабочем месте.

Служба 109 на сегодняшний день – единая точка контакта с жителями города. В ней объединены все call-центры коммунальных предприятий, медицинских организаций и управления акима­та. Это значит, что здесь можно уточнить любую информацию, касающуюся Астаны. И, кстати, даже получить какие-то элементарные медицинские рекомендации: на линии круглосуточно дежурит врач-консультант с опытом работы в поликлиниках.

– Обычно разговор длится 3–5 минут, но бывает доходит и до получаса. Как правило, это касается консультаций по квитанциям ЕРЦ, – поясняет Асель Омирзак. – Есть утверждённые правила телефонного этикета, которые оператор должен соблюдать. Есть и свои лайфхаки для случаев, когда заявитель грубит, хамит или выражается нецензурно. Мы обязаны отвечать на все звонки. Часто абоненты звонят с претензиями. Наша задача – выслушать, понять суть вопроса, если он входит в нашу компетенцию, максимально помочь. Если же нет, то подсказать, куда обратиться.

Часто звонят спросить, когда придёт нужный автобус на ту или иную остановку, как записаться к участковому врачу или с просьбой найти ребёнка в общественном транспорте. Но есть и активные горожане, которые не просто ищут помощи или критикуют, но и высказывают свои предложения по улучшению жизнедеятельности столицы.

Все обращения обрабатываются, вносятся в реестр с присвоением регистрационного номера и далее передаются в государственные органы, коммунальные службы для решения вопроса в установленные сроки. По результатам в каждом случае осуществляется обратная связь с заявителем, ответ ему предоставят по телефону, в виде SMS, фото- или видеоотчета на личную страницу в соцсетях.

Аналитический отдел еженедельно готовит отчеты, согласно которым выявляются корневые причины возникновения инцидентов и системные проблемы города. Допустим, в одном районе постоянно жалуются на плохую дорогу, отсутствие автобусной остановки или школы. И тогда чиновники делают соответствующие выводы.

– Есть такой слоган – «город начинается с тебя». Если каждый человек будет бережно относиться к общему имуществу, то и город будет процветать, – говорит моя собеседница. – К счастью, у нас растёт гражданская активность. Есть граждане, которые, увидев разбитую остановку, не пройдут мимо, позвонят нам. И это очень хорошо.

Асель рассказала весьма показательную историю. Однажды вечером в панике позвонила женщина: её ребёнок провалился в открытый колодец. Заявка была оперативно отработана, на место выехали все службы, благо, с ребёнком было все в порядке.

Когда оператор спустя какое-то время позвонила ей сообщить, что колодец закрыт, женщина в слезах призналась, что видела эту зияющую дыру каждый день и даже предполагала, что кто-нибудь может туда провалиться. Но позвонить и сообщить об этом не додумалась, пока заложником этой ситуации не стал её собственный ребёнок.

Перед уходом из контакт-цент­ра iKомек, который, к слову, расположился в здании бывшего ЦУМа, все же удалось отвлечь на минутку одну из милых городских фей, делающих жизнь горожан лучше. Гульнара Алиева говорит часами напролет уже четвертый год подряд. В прошлом она бухгалтер. И признается, что быть бойцом невидимого фронта ей нравится.

– Конечно, устаем целый день разговаривать, дома хочется молчать. С одной стороны, родным сейчас в этом плане со мной комфортно, – смеется Гульнара. – Сложностей немало, жители, бывает, ругаются, хотят, чтобы прямо сейчас все исправили, починили. Но все решаемо, а звонков все равно больше хороших.

Я попросила оператора вспомнить самые неожиданные разговоры. Они, как оказалось, касались совсем не материальных дел. Как-то мужчина сообщил, что готовится совершить суицид. Другому просто не хватало женс­кого общения, и он приглашал на свидание. Один звонивший совершенно серьёзно жаловался на дождливую погоду и упрекал акимат в нежелании разогнать тучи над Астаной.

Но в целом Гульнара гордится своей работой, считает службу 109 очень удобной и нужной, что, несомненно, абсолютная правда. Здесь она сама много чего узнала о жизни города. А ещё научилась чётко выстраивать границы разговора, причём это теперь касается и её личного общения.

Правда, иногда на автомате она отвечает друзьям и знакомым: «Здравствуйте, вас приветствует оператор номер такой-то». Но все уже привыкли и с юмором воспринимают такую обаятельную профдеформацию.